E-ticaretin yaygınlaşması ve rekabetin artmasıyla bu işletmeler müşterileriyle etkileşim ve iletişim kurma yollarını geliştirmeye başladılar. Müşteri deneyimini geliştirmek için yapılan çalışmalar, kişiselleştirme pazarlama yöntemininin yolunu açtı.
Kişiselleştirmenin amacı kişiye özel promosyon, ürün veya indirim gibi mesajları müşteri verilerine, satın alma davranışına ve ilgi alanlarına göre daha iyi müşteri hizmeti sunma çabasıdır.
Kişiselleştirmenin yetersiz olduğu işletmelerle müşterilerin %33’ü ilişkilerini kesmiş.
Kişiselleştirme çalışmalarının gelirlerini arttırdığını gören bazı işletmelerse bunu kötüye kullanarak, müşterilerinin ilgilenmeyeceği teklifleri de bu yollarla sunmaya çalıştılar. Bu kötüye kullanım müşterilerin %74 gibi büyük bir çoğunluğunun işletme ile etkileşimini kesmesine sebep oldu.
İnternetten alışveriş yapan müşterilerin beklentilerinin artmasıyla kişiselleştirme çalışmaları ve daha anlamlı bir müşteri deneyimi sunmak için en iyi uygulamaları ve yöntemleri anlatacağız.
E-ticarette Kişiselleştirme Yöntemi Nedir?
E-ticarette kişiselleştirme terimi bir kullanıcıya özel olarak oluşturulmuş deneyimleri dinamik olarak görüntüleme sürecini ifade etmek için kullanılmaktadır.
Bu kullanıcıların, demografi, psikografi, satın alma geçmişi ve davranışı, e-ticaret sitesi içerisinde gezindiği sayfalar, incelediği ürünler ve ilgili diğer kişisel verileri analiz ederek yapılır.
Kişiselleştirme ile müşterinin ilgi alanlarına ve gelecekte yapabileceği alışverişleri tahmin ederek ürün önerilebilir.
Kısacası, e-ticarette kişiselleştirme yöntemi bu alışveriş sitelerinin kullanıcılara kolay ve sorunsuz bir internet alışverişi deneyimi yaşatmasını sağlar.
Etkili E-ticaret Kişiselleştirmesi Nasıl Olur?
Etkili e-ticaret kişiselleştirmesi için Accenture‘ın hazırlamış olduğu 12 sayfalık dosyada bahsedilen 4R Kişiselleştirme Çerçevesini uygulayabiliriz.
Tanımak (Recognize): Müşterilerinizi site içindeki hareketlerden tanımlayın. İlk defa sitenize gelen bir ziyaretçi, tekrar gelen ve tekrar satın alma davranışı gösterenleri ayırın.
Hatırlayın (Remember): Kullanıcıların alışveriş yaparken yaptığı hareketleri izleyin, incelediği ürünler, ürün sayfası içerisindeki hareketleri, satın alma kararını verme aşaması, satın alma nedenleri gibi davranışlarını hatırlayın ve analiz edin. Bir sonraki satın alma eyleminde bu davranışlarına göre kişiselleştirin.
Tavsiyeler Gönderin (Recommend): Müşterilerinizin ilgi alanlarına göre ürün önerileri, blog yazıları, indirimler ve promosyonlar gönderin.
İlişki Kurun (Relevance): Kişiselleştirme stratejilerini doğru zamanlama, doğru iletişim kanalları ve doğru mesajlarla kurmalısınız. Müşterilerinizle etkileşim halinde kalmak için faydalı veya ilgi çekici içerikler sunabilirsiniz.
E-ticarette Kişiselleştirmenin Faydaları
E-ticarette kişiselleştirme yöntemini uyguladığınızda görebileceğiniz bazı faydalar şunlardır:
- Hızlı Dönüşüm: Tüketicilerin %86’sı kişiselleştirme çalışmalarının satın alma kararını vermelerinde önemli bir rol oynadığını söylüyor.
- Sadakati Arttırır: İnternetten alışveriş yapan kullanıcıların %56’sı kişiselleştirilmiş öneriler ve teklifler sunan e-ticaret sitelerine dönme oranı daha yüksektir.
- Satışları Arttırır: Alışveriş deneyimini kişiselleştiren e-ticaret sitelerinde tüketicilerin %40’ı daha fazla alışveriş yapıyor.
